F\u00fcr ein erfolgreiches und f\u00fcr beide Parteien zufriedenstellendes Verkaufsgespr\u00e4ch ist eine intensive Bedarfsanalyse unumg\u00e4nglich. Nur wenn Sie wissen, was dem Kunden oder der Kundin vorschwebt, welche Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche er\/sie hat, k\u00f6nnen Sie als Verk\u00e4ufer:in gute Argumente f\u00fcr das Verkaufsprodukt liefern.<\/p>\n
\u00dcberlassen Sie in einem Beratungsgespr\u00e4ch nichts dem Zufall. Mit den richtigen Techniken k\u00f6nnen Sie das Gespr\u00e4ch genau so lenken und strukturieren, wie Sie es m\u00f6chten. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel die wichtigsten Schritte in einem Verkaufsgespr\u00e4ch vor sowie gewinnbringende Fragetechniken.<\/p>\n
Eine ordentliche Bedarfsanalyse l\u00e4sst sich in f\u00fcnf Schritte einleiten, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen m\u00f6chten. Mit dieser Abhandlung wollen wir Ihnen eine grobe Struktur f\u00fcr ein Verkaufsgespr\u00e4ch geben, die sich im Detail vertiefen l\u00e4sst.<\/p>\n
Die goldene Regel f\u00fcr ein Verkaufsgespr\u00e4ch lautet, dass Sie sich zuerst orientieren sollten, bevor Sie mit Argumenten auffahren. Zu Beginn der Beratung haben Sie noch kein Hintergrundwissen dar\u00fcber, was Ihr:e Kund:in genau m\u00f6chtet. Was ist besonders wichtige? Welche Eigenschaften sollte das Ger\u00e4t XY mit sich bringen?<\/p>\n
Es w\u00e4re h\u00f6chst unprofessionell, einen Vortrag zu einem Ger\u00e4t zu halten, ohne dass Sie wissen, worauf der Schwerpunkt liegen sollte. Auf diese Weise w\u00fcrden Sie Ihre Kund:innen mit einer F\u00fclle an Informationen \u00fcberschwemmen, wovon diese m\u00f6glicherweise nur einen Bruchteil als hilfreich empfinden. Es gilt folglich nicht, das Verkaufsgespr\u00e4ch mit einer Pr\u00e4sentation zu starten, sondern mit einer Analyse. Wie aber genau gelingt es, diese Analysephase einzuleiten?<\/p>\n
Beispiel:<\/strong><\/p>\n Ein Kunde betritt das Gesch\u00e4ft und fragt Sie, welche Eigenschaften das Ger\u00e4t XY mitbringt und was es alles kann. Sie wissen zu diesem Zeitpunkt nicht, was f\u00fcr den Kunden wichtig ist. Formulieren Sie daher einen Einleitungssatz wie: „Ich m\u00f6chte Ihnen gerne genau das richtige Ger\u00e4t vorstellen, das zu Ihren W\u00fcnschen passt. Dazu brauche ich zun\u00e4chst Ihre Einsch\u00e4tzung. Darf ich Ihnen kurz ein paar Fragen stellen?“<\/p>\n Das Beispiel beinhaltet zum einen eine Begr\u00fcndung, warum es notwendig ist, Fragen an Ihre Kund:innen zu richten und gleichzeitig wird eine Erlaubnis daf\u00fcr eingeholt. Bei der Formulierung handelt es sich um eine eher rhetorische Frage. Kaum ein interessierter Kunde w\u00fcrde sich nicht bereit erkl\u00e4ren, Fragen zu beantworten, die ihn zu einer guten Entscheidungsfindung leiten werden. Sollte dies doch einmal vorkommen, kann davon ausgegangen werden, dass dieser Kunde keine Kaufabsicht mitbringt.<\/p>\n Mit der begr\u00fcndeten Einstiegsfrage \u00fcbernehmen Sie automatisch die F\u00fchrung im Verkaufsgespr\u00e4ch. Es wurde abgekl\u00e4rt, dass Sie die Fragen stellen und der Kunde oder die Kundin antworten soll. Die Gefahr, die Kontrolle im Gespr\u00e4chsverlauf zu verlieren, sinkt damit erheblich.<\/p>\n Ein weiterer positiver Aspekt dieses Einstieges ist, dass der Kunde oder die Kundin das Einverst\u00e4ndnis zur Befragung gibt. Durch die bereitwillige Auskunft f\u00fchlen sich Kund:innen weder \u00fcberrumpelt, noch f\u00fchlt es sich f\u00fcr diese wie ein Verh\u00f6r an. Stattdessen wissen sie, was auf sie zukommt. Sie selbst haben sich Zeit geschaffen, die L\u00f6sung aufzuschieben. Ein beliebter Fehler im Verkauf liegt n\u00e4mlich darin, den Kund:innen zu fr\u00fch die vermeintlich richtige L\u00f6sung anzupreisen und \u00fcber diese zu referieren.<\/p>\n Die begr\u00fcndete Einstiegsfrage stellt einen ordentlichen und einfachen Auftakt der Analysephase dar, welche im Anschluss beginnt.<\/p>\n Im zweiten Schritt beginnt die Analysephase. Der Hauptfokus liegt darin zu er\u00f6rtern, welche Kriterien der Kunde oder die Kundin an das Verkaufsobjekt stellt. Es gilt herauszufinden, welche Vorstellung er oder sie hinsichtlich Preis, Leistung, Zusatzeigenschaften etc. hat. Durch die sogenannten Kriterienfragen finden Sie au\u00dferdem heraus, inwieweit sich der Kunde oder die Kundin bereits \u00fcber das Verkaufsobjekt informiert hat und ob er\/sie bereits konkret wei\u00df, was er\/sie m\u00f6chte.<\/p>\n Offene Fragen als Beispiele:<\/strong><\/p>\n In unmittelbaren Anschluss zu den Kriterienfragen sollte herausgefunden werden, welches emotionale Motiv den Kunden oder die Kundin zu einem Kauf motiviert. Das emotionale Kaufmotiv ist das, was Ihre Kund:innen letztlich zum Kauf bewegt, weshalb diesem ein hoher Stellenwert beigemessen werden sollte. Zur Erkl\u00e4rung verwenden wir ein anschauliches Beispiel.<\/p>\n Beispiel an Hand eines Verkaufsgespr\u00e4chs:<\/strong><\/p>\n In unserem Beispiel ist die Bequemlichkeit das Verkaufsmotiv. Das allein ist aber nicht alles. Die Tatsache, dass der Kunde morgens bereits gut gelaunt das Rad besteigt, ist ein deutlicher emotionaler Zugewinn. Es reicht folglich nicht, es bei der Frage nach dem warum zu belassen (Warum ist ihnen ein Ledersattel wichtig?). Genau an dieser Stelle muss eine Vertiefung erfolgen: Was w\u00fcrde sich durch das neue Verkaufsprodukt ver\u00e4ndern?<\/p>\n Um das emotionale Motiv in der Beratungsanalyse aufzudecken, ist es wichtig, Ihre Kund:innen volle Aufmerksamkeit zu schenken. H\u00f6ren Sie gut zu und interessieren Sie sich f\u00fcr sie.<\/p>\n Hinsichtlich der Fragestruktur ist es empfehlenswert, mit einer Kriterienfrage zu beginnen, anschlie\u00dfend zu er\u00f6rtern, warum dieses Kriterium wichtig ist, um im letzten Schritt zu erfragen, wie sich die Ver\u00e4nderung auswirken wird. Nur das Stellen von offenen Fragen kann Sie hier an Ihr Ziel bringen. Bedenken Sie, dass der \u00fcberwiegende Redeanteil beim Kunden oder der Kundin liegen sollte. Sie stellen die Fragen, doch es geht darum, was in Ihren Kund:innen vorgeht.<\/p>\n In diesem Schritt der Bedarfsanalyse geht es darum, W\u00fcnsche und m\u00f6gliche Probleme der Kund:innen in Erfahrung zu bringen. Zur Er\u00f6rterung dieser Kriterien stehen Ihnen eine Vielzahl an Fragetechniken zur Verf\u00fcgung. Wir stellen Ihnen im folgenden drei vor.<\/p>\n In vielen F\u00e4llen liegt beim Kunden oder der Kundin eine Unzufriedenheit der aktuellen Situation vor, welche ihn\/sie zu einer Kaufentscheidung bewegt. Diese gilt es ausfindig zu machen. Problemfragen sollten nicht zu fr\u00fch gestellt werden, sondern erst, wenn ein gewisses Ma\u00df an Vertrauen aufgebaut wurde. Schlie\u00dflich m\u00f6chte nicht gleich jeder einer g\u00e4nzlich fremden Person sein Herz aussch\u00fctten.<\/p>\n Bei dieser Art von Frage sollte es sich nicht um eine Ja-oder-Nein-Frage handeln, getreu dem Motto „haben Sie derzeit in der aktuellen Situation Schwierigkeiten?“. Es sollte sich vielmehr vorsichtig an die Unzufriedenheit herangetastet werden. Es k\u00f6nnte sein, dass der Kunde oder die Kundin das Problem noch gar nicht als solches betrachtet.<\/p>\nZweiter Schritt der Bedarfsanalyse: Fragen nach Kriterien der Kund:innen<\/h3>\n
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Dritter Schritt der Bedarfsanalyse: Kaufmotive der Kund:innen<\/h3>\n
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Vierter Schritt der Bedarfsanalyse: Analysieren von W\u00fcnschen, Vorstellungen und Problemen<\/h3>\n
Problemfragen<\/h4>\n
Beispiel einer Marketingagentur:<\/strong><\/h5>\n