{"id":3907,"date":"2021-08-03T14:13:00","date_gmt":"2021-08-03T12:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=3907"},"modified":"2022-02-03T12:14:21","modified_gmt":"2022-02-03T11:14:21","slug":"kommunikationsmodelle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-de.sortlist-test.com\/blog\/kommunikationsmodelle\/","title":{"rendered":"Top 6 Kommunikationsmodelle: Praktische Tipps mit denen Sie sich mehr Geh\u00f6r verschaffen!"},"content":{"rendered":"\n<p>Zwischenmenschliche Kommunikation stellt uns vor so manche H\u00fcrden. Immer wieder kommt es zu <strong>Missverst\u00e4ndnissen und Fehlinterpretationen<\/strong> des Gesagten. Doch warum ist das so? Und welche Schritte kann man mit Hilfe der Kommunikationsmodelle gehen, um dies zu verhindern?<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;Es gibt diverse Kommunikationstheorien, die versuchen eine Antwort auf diese Fragen zu finden. Sie liefern eine Analyse sprachlicher Prozesse, um die Zusammenh\u00e4nge zu verstehen und die Gr\u00fcnde zu finden, warum Kommunikationsprobleme auftreten.<\/p>\n\n\n\n<p>Einen Weg, unsere Kommunikation zu analysieren, stellen die <strong>Kommunikationsmodelle<\/strong> dar. Die wichtigsten sind: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Das Organon-Modell <\/strong>&#8211; Neben den Gespr\u00e4chspartnern wird auch die au\u00dfensprachliche Wirklichkeit ber\u00fccksichtigt.<\/li><li><strong>Das 4-Ohren-Modell<\/strong> &#8211; Jede gesendete Nachricht besteht aus vier Seiten, die unterschiedlich aufgefasst werden k\u00f6nnen.<\/li><li><strong>Das Eisbergmodell<\/strong> &#8211; Bezieht das Unbewusste mit ein und wie es unsere Kommunikation lenkt.<\/li><li><strong>Die 5 Axiome<\/strong> &#8211; Wir kommunizieren immer; auch dann, wenn wir nicht sprechen. <\/li><li><strong>Die Sprechakttheorie<\/strong> &#8211; Sprechen ist gleichzeitig auch Handeln.<\/li><li><strong>Die Grice&#8217;schen Konversationmaximen<\/strong> &#8211; Formuliert Regeln, nach denen jede Konversation gelingen kann.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was sind Kommunikationsmodelle?<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie der Name schon verr\u00e4t, bilden Kommunikationsmodelle die menschliche Kommunikation ab. Dabei geht es nicht nur um das, was gesagt wird, sondern auch um alles, was ungesagt bleibt.<\/p>\n\n\n\n<p>Eines der ersten Kommunikationsmodelle ist das <strong>Sender-Empf\u00e4nger-Modell<\/strong>, auch <strong>Shannon-Weaver-Modell<\/strong>, der Mathematiker Claude E. Shannon und Warren Weaver. Es war in erster Linie dazu gedacht, die Telekommunikation zu erkl\u00e4ren. Deswegen ist es weniger dazu geeignet, um auf soziale Interaktionen \u00fcbertragen zu werden. Trotzdem hat es einen wichtigen Beitrag zur Kommunikationstheorie geleistet, n\u00e4mlich die Unterscheidung zwischen Sender und Empf\u00e4nger, bzw. zwischen Sprecher und H\u00f6rer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dadurch, dass <strong>Sender und Empf\u00e4nger als separate Parteien<\/strong> genannt werden, wird ein Kommunikationsmodell \u00fcberhaupt erst zu einem Kommunikationsmodell. Denn nur so kann die au\u00dfersprachliche Ebene miteinbezogen werden. Andernfalls w\u00fcrde es sich nur um ein Zeichenmodell handeln wie bei <a href=\"https:\/\/www.mediensprache.net\/de\/basix\/semiotik\/zeichen\/de_saussure.aspx\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Ferdinand de Saussure<\/a>. Dieses konzentriert sich nur auf das sprachliche Zeichen, oder einfacher gesagt, die Sprache.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Welchen Nutzen bringen Kommunikationsmodelle?<\/h2>\n\n\n\n<p>Kommunikationsmodelle bieten einen theoretischen Ansatz, der die menschliche Kommunikation erkl\u00e4ren soll. Sie beziehen sich nicht nur auf die Seite des Sprechenden und was dieser ausdr\u00fccken m\u00f6chte, sondern auch auf die des H\u00f6rers und was bei diesem ankommt. Sie ber\u00fccksichtigen nicht nur das Gesagte,<strong> <\/strong>sondern auch das Gemeinte,<strong> m\u00f6gliche Interpretationen und non-verbale Kommunikation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Modelle zu kennen, kann helfen zu verstehen, wie es <strong>zu St\u00f6rungen kommt <\/strong>und wie man diese<strong> vermeiden <\/strong>kann.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Die wichtigsten Modelle und Theorien haben wir im Folgenden f\u00fcr Sie aufgelistet.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Welche Kommunikationsmodelle gibt es?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Organon-Modell<\/h3>\n\n\n\n<p>Das Organon-Modell wurde von Karl B\u00fchler entworfen. Organon ist griechisch und bedeutet Werkzeug. Im Organon-Modell wird <strong>Sprache also als Werkzeug<\/strong> betrachtet, das dem Sprecher dazu dient, dem H\u00f6rer einen Sachverhalt darzulegen. Die Sprache kann dabei drei semantische Funktionen erf\u00fcllen:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Ausdruck<\/strong> (als Symptom des Sprechers): Es werden Gef\u00fchle, Meinungen, etc. ausgedr\u00fcckt<\/li><li><strong>Appell<\/strong> (Signal an den H\u00f6rer): Der H\u00f6rer wird aufgefordert, etwas zu tun<\/li><li><strong>Darstellung<\/strong> (Symbol f\u00fcr den Sachverhalt): Gibt eine Information wider<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-default\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/dd082134-5603-4f65-bbf7-dc55885ae968.png\" alt=\"Kommunikationsmodelle: organon-modell \" width=\"470\" height=\"332\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Es handelt sich um ein eher abstraktes Modell, das jedoch zu den bekanntesten geh\u00f6rt. Es erweitert das Sender-Empf\u00e4nger-Modell um eine weitere Ebene, indem es den Sachverhalt gesondert betrachtet. Die Sprache steht bei diesem Modell im Zentrum.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4-Ohren-Modell<\/h3>\n\n\n\n<p>Das 4-Ohren-Modell, auch bekannt als 4-Seiten-Modell, von Friedemann Schulz von Thun z\u00e4hlt wohl zu den popul\u00e4rsten. Danach besteht jede \u00fcbermittelte Nachricht aus vier Komponenten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Sachverhalt<\/strong>: die sprachliche \u00c4u\u00dferung<\/li><li><strong>Appell<\/strong>: Aufforderung an den H\u00f6rer&nbsp;<\/li><li><strong>Beziehung<\/strong>: in welchem Verh\u00e4ltnis H\u00f6rer und Sprecher zueinander stehen<\/li><li><strong>Selbstoffenbarung<\/strong>: was der Sprecher \u00fcber sich Preis gibt&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/87d29862-7fbd-4d2d-81d5-59ceefa75311.jpeg\" alt=\"Kommunikationsmodelle: 4-ohren-modell, vier Seiten einer Nachricht \" width=\"616\" height=\"346\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Das Kommunikationsmodell wird auch 4-Ohren-Modell genannt, da der Empf\u00e4nger bei der Decodierung der Nachricht<strong> den Fokus unter Umst\u00e4nden auf die falsche Seite<\/strong> legt. So kommt es also zu Missverst\u00e4ndnissen, wenn die Nachricht sozusagen im falschen Ohr ankommt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>In der Praxis k\u00f6nnen Sie sich das folgenderma\u00dfen vorstellen: Ein Vorgesetzter sagt seinem Angestellten, dass die Deadline f\u00fcr ein Projekt kurz bevorsteht. Der Vorgesetzte m\u00f6chte damit zum Ausdruck bringen, dass er erleichtert ist, dass es bald vorbei ist. Sein Fokus liegt also auf der Seite der Selbstoffenbarung. Der Angestellte hingegen versteht dies als Appell, sich zu beeilen und dementsprechend als Kritik an seiner Arbeit. Er hat die Botschaft mit einem anderen Ohr geh\u00f6rt, als es beabsichtigt war.<\/p>\n\n\n\n<p>Um Missverst\u00e4ndnisse zu vermeiden, kann es also helfen, sich Gedanken dar\u00fcber zu machen, wie das Gesagte beim H\u00f6rer ankommt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Eisbergmodell<\/h3>\n\n\n\n<p>Das Eisbergmodell basiert auf der Theorie Sigmund Freuds, nach der sich die menschliche Psyche in ein Ich, ein \u00dcber-Ich und das Es aufteilt. \u00dcbertragen auf das Kommunikationsmodell <strong>spaltet sich unsere Kommunikation in das Bewusste, das Unbewusste und das Vorbewusste<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nach dem Eisbergmodell entfallen nur etwa 20% der Bedeutung des Gesagten auf die tats\u00e4chliche \u00c4u\u00dferung und die restlichen 80% auf das, was unausgesprochen bleibt. Wie bei einem Eisberg bleibt als <strong>der Gro\u00dfteil unter der Oberfl\u00e4che verborgen<\/strong>. In der Hinsicht weist es \u00c4hnlichkeiten zum 4-Ohren-Modell auf, bei dem 75% der Bedeutung im Ungesagten liegen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Im Eisbergmodell gliedert sich diese 80\/20-Verteilung in die Sachebene und die Beziehungsebene. Das Gesagte findet auf der Sach-, das Ungesagte auf der Beziehungsebene statt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/a2340b8a-a561-4d05-a3ae-70c63b3401ce.png\" alt=\"Kommunikationsmodelle: eisbergmodell\" width=\"683\" height=\"443\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Je besser man also mit einer Person vertraut ist, desto leichter f\u00e4llt es zu entschl\u00fcsseln, welche Bedeutung ihre Worte haben. Das hei\u00dft konkret, dass es sich lohnt Zeit darin zu investieren, seine Kommunikationspartner kennenzulernen.<\/p>\n\n\n\n<p>Als Unternehmen bedeutet das, dass es sich lohnt, seine Mitarbeiter, Angestellten und Kollegen zu kennen. <a href=\"https:\/\/www.sortlist.com\/de\/event\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Teambuilding-Events<\/a> k\u00f6nnen helfen, sich gegenseitig besser kennenzulernen und die Kommunikation untereinander zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p>Geht es um die Kommunikation mit Kunden, gestaltet sich das Ganze nat\u00fcrlich schwieriger. Trotzdem k\u00f6nnen Sie dieses Modell nutzen. Auf der Sachebene werden die Informationen zum betreffenden Produkt oder der Dienstleistung geteilt. Auf der Beziehungsebene geht es darum, die Emotionen, Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche des Kunden anzusprechen. So erzielen Sie eine <strong>pers\u00f6nlichere Wirkung<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Die 5 Axiome&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Kommunikationstheorie nach Paul Watzlawick nennt 5 Axiome als Grundlage der menschlichen Kommunikation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Axiom: \u201eMan kann nicht NICHT kommunizieren!\u201c<\/h4>\n\n\n\n<p>Sobald Menschen zusammenkommen, kommunizieren sie miteinander, unabh\u00e4ngig davon, ob jemand spricht oder nicht.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Axiom: \u201eJede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.\u201c<\/h4>\n\n\n\n<p>Der Inhalt beschreibt den blo\u00dfen Sachverhalt. Der Beziehungsaspekt sagt aus, was der Sender eigentlich ausdr\u00fccken m\u00f6chte und wie er oder sie zum H\u00f6rer steht.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Axiom \u201eDie Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabl\u00e4ufe seitens der Partner bestimmt.\u201c<\/h4>\n\n\n\n<p>Die Interpunktion beschreibt den subjektiven Startpunkt einer Kommunikation.&nbsp;Laut Watzlawick verl\u00e4uft Kommunikation kreisf\u00f6rmig, weshalb es unm\u00f6glich ist tats\u00e4chlich festzulegen, wann z. B. ein Streit begonnen hat. Ursache und Wirkung sind also schwer voneinander zu trennen.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Axiom: \u201eMenschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalit\u00e4ten.\u201c<\/h4>\n\n\n\n<p>Wir kommunizieren nicht nur verbal, sondern auch para- und non-verbal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Axiom: \u201eZwischenmenschliche Kommunikationsabl\u00e4ufe sind entweder symmetrisch oder komplement\u00e4r\u201c&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Die Kommunikation findet entweder auf Augenh\u00f6he statt, oder aber es gibt eine klare Hierarchie zwischen den Gespr\u00e4chspartnern.<\/p>\n\n\n\n<p>Das erste Axiom ist zugleich auch das wichtigste. Es bezieht sich nicht nur auf die non-verbalen Signale des Sprechers, wie Mimik und Gestik, sondern auch auf die des H\u00f6rers. Das hei\u00dft, selbst wenn wir nicht sprechen, sondern z. B. nur zuh\u00f6ren, kommunizieren wir.<\/p>\n\n\n\n<p>Das dritte Axiom wiederum macht deutlich, dass wir unser eigenes Verhalten nicht einfach auf unser Gegen\u00fcber schieben k\u00f6nnen. Es gilt, s<strong>ich selbst zu reflektieren<\/strong> und die eigene Art der Kommunikation nicht als blo\u00dfe Reaktion auf das Verhalten der Kommunikationspartner zu schieben.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Sprechakttheorie<\/h3>\n\n\n\n<p>Begr\u00fcnder der Sprechakttheorie ist der Linguist John Austin. Die Quintessenz dieser Theorie besagt: <strong>alles Sprechen ist auch Handeln<\/strong>. Das hei\u00dft, dass wir mit Sprache nicht nur die Welt beschreiben, sondern auch ver\u00e4ndern. Eine \u00c4u\u00dferung gliedert sich laut Austin in drei Akte:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Lokution\u00e4rer Akt<\/strong>: Was der Sprecher sagt<\/li><li><strong>Illokution\u00e4rer Akt<\/strong>: Die Art der Aussage, z. B. eine Bitte, Aufforderung, Begr\u00fcndung, etc.<\/li><li><strong>Perlokution\u00e4rer Akt<\/strong>: Was der Sprecher vom H\u00f6rer eigentlich m\u00f6chte, wie dieser sich verhalten soll<\/li><li><strong>Perlokutiver Effekt<\/strong>: Wie der H\u00f6rer letztlich tats\u00e4chlich handelt<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Illustrieren l\u00e4sst sich das ganze an einem sehr einfachen Beispiel. Person A sagt: \u201eMir ist kalt.\u201c, woraufhin Person B aufsteht und das Fenster schlie\u00dft. Obwohl A nicht explizit ge\u00e4u\u00dfert hat, was sie meint, hat sie trotzdem B dazu bewegt zu handeln. Gleichzeitig hat sie mit ihrer Aussage die Realit\u00e4t ver\u00e4ndert: Das Fenster ist nun geschlossen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Bezogen auf die drei Akte gliedert sich die Aussage wie folgt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Lokution<\/strong>: &#8222;Mir ist kalt.&#8220;<\/li><li><strong>Illokution<\/strong>: Aufforderung, etwas dagegen zu unternehmen<\/li><li><strong>Perlokution<\/strong>: B soll das Fenster schlie\u00dfen, eine Jacke anbieten, oder \u00c4hnliches<\/li><li><strong>Perlokutiver<\/strong> <strong>Effekt<\/strong>: B schlie\u00dft das Fenster<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ein weniger banales Beispiel w\u00e4re die Zusage zu einem Job. Auch wenn noch kein Vertrag vorliegt, so hat sich doch die Realit\u00e4t des Unternehmens, das die Person einstellt, als auch die des Bewerbers ge\u00e4ndert.<\/p>\n\n\n\n<p>Was all diese Modelle zeigen: <strong>Wir sagen oft nicht direkt, was wir eigentlich meinen.<\/strong> Als H\u00f6rer m\u00fcssen wir also st\u00e4ndig Inferenzen ziehen, um das Gesagte zu decodieren. Dies funktioniert in der Regel zwar erstaunlich gut, trotzdem macht es unsere Kommunikation auch anf\u00e4llig f\u00fcr St\u00f6rungen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Grice\u2019sche Konversationsmaximen<\/h3>\n\n\n\n<p>Gerade im Marketing ist es jedoch wichtig, die eigene Botschaft klar und ohne Missverst\u00e4ndnisse zu kommunizieren. Das kann gelingen, wenn man sich an die Konversationsmaximen h\u00e4lt, die von Paul Grice aufgestellt wurden:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Quantit\u00e4t<\/strong>: So informativ wie n\u00f6tig, aber auch nicht informativer<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Qualit\u00e4t<\/strong>: die Aussage soll der Wahrheit entsprechen<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Relevanz<\/strong>: f\u00fcr den H\u00f6rer relevant<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Klarheit<\/strong>: klar im Ausdruck, keine Mehrdeutigkeit<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Prinzipiell muss sich nicht jede \u00c4u\u00dferung an alle der Maximen halten, um zu gelingen.&nbsp; Bestimmte Stilmittel, wie Ironie, beruhen sogar darauf, dass nicht alle Maximen eingehalten werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn es jedoch darum geht, eine <strong>Werbebotschaft<\/strong> an Kunden zu vermitteln, bilden die Maximen ein gutes Ger\u00fcst, an dem man sich orientieren kann.<\/p>\n\n\n\n<p>Sehen wir uns hierzu wieder ein Beispiel an. Jemand m\u00f6chte sich einen neuen Laptop kaufen. Wie pr\u00e4sentieren Sie nun Ihr Produkt?<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Quantit\u00e4t<\/strong>: Der Kunde ben\u00f6tigt alle technischen Daten, welche Komponenten verbaut sind, welche Programme bereits vorinstalliert sind, die Bildschirmdiagonale und eventuell die Akkulaufzeit. Was den Kunden nicht interessiert, ist, warum der Prozessor von Intel stammt, statt von AMD.<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Qualit\u00e4t<\/strong>: Dass Sie immer ehrlich sein sollten und keine falschen Versprechungen machen, sollte sich von selbst verstehen. Sie k\u00f6nnen keine 512 GB SSD anpreisen, aber nur 256 GB verbauen.<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Relevanz<\/strong>: Diese geht mit der ersten Maxime einher. Der Kunde interessiert sich f\u00fcr die Fakten und welchen Service, wie z. B. Wartung, Sie dar\u00fcber hinaus bieten. Alles andere ist irrelevant.<\/li><li><strong>Maxime<\/strong> <strong>der<\/strong> <strong>Klarheit<\/strong>: Sie benutzen eine klar verst\u00e4ndliche Sprache und bleiben immer eindeutig, sodass potenziellen K\u00e4ufern bewusst ist, was genau diese erwarten k\u00f6nnen und keine Missverst\u00e4ndnisse entstehen.&nbsp;<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Anwendung von Kommunikationsmodellen<\/h2>\n\n\n\n<p>Um noch einmal deutlicher zu zeigen, wie Sie die Kommunikationsmodelle in der Praxis selbst anwenden k\u00f6nnen, analysieren wir nachfolgend einige reale Beispiele. Viele Unternehmen nutzen Twitter, um ihren Kunden und Kundinnen als Ansprechpartner zu dienen. Der Vorteil dieser Plattform ist, dass die Kommunikation unmittelbar erfolgt und nicht der Umweg \u00fcber eine Hotline gew\u00e4hlt werden muss.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vodafone<\/h3>\n\n\n\n<p>Die folgenden Beispiele stammen vom <a href=\"https:\/\/twitter.com\/vodafoneservice?ref_src=twsrc%5Egoogle%7Ctwcamp%5Eserp%7Ctwgr%5Eauthor\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Twitteraccount des Vodafone Kundenservices<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Beispiel 1<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-default\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/42cab00c-0bf9-4e1a-bb16-da2674921ee3.jpeg\" alt=\"screenshot twitter vodafone\" width=\"380\" height=\"318\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Was sofort auff\u00e4llt, ist die Asymmetrie in der Ansprache. Die Kundin hat ein sehr formelles Register gew\u00e4hlt. Vodafone dagegen duzt all ihre Kunden auf dem Twitter-Account und hat sich bewusst dazu entschieden, auch hier keine Ausnahme zu machen. Damit signalisieren sie einen ungezwungenen Umgang. Sie helfen gerne und pflegen ihren Kunden gegen\u00fcber ein freundschaftliches Verh\u00e4ltnis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Beispiel 2 <\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-default\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/a92ebbeb-8a22-419f-9d85-30f8719c7a05.jpeg\" alt=\"screenshot twitter vodafone\" width=\"409\" height=\"360\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Dieses Beispiel zeigt, wie in der zwischenmenschlichen Kommunikation oft zwischen den Zeilen gelesen wird. Der Kunde nennt einen simplen Fakt, ohne konkret ge\u00e4u\u00dferten Appell oder Bitte. Trotzdem reagiert der Vodafone-Service mit einem Hilfsangebot.<\/p>\n\n\n\n<p>Anders als im ersten Beispiel ist die Beziehung hier von Anfang an gleichrangig. Das wird zum einen durch den benutzten Emoji ausgedr\u00fcckt. Zum anderen ist aber die blo\u00dfe Aussage, ohne konkrete Frage eine stumme Aufforderung, etwas dagegen zu unternehmen. So gehen wir eher mit Menschen um, mit denen wir vertraut sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Vodafone hat es also durch die eigene Kommunikation auf Twitter geschafft, seinen Kunden und Kundinnen das Gef\u00fchl zu vermitteln, dass sie mit einem Freund oder einer Freundin sprechen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Deutsche Bahn<\/h3>\n\n\n\n<p>Auch die <a href=\"https:\/\/twitter.com\/DB_Bahn\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">DB<\/a> nutzt Twitter als Plattform, um Kundenfragen zu beantworten und Beschwerden zu begegnen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:100%\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image is-resized is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/430e6a55-e4d9-4e28-9f4b-fdf438a06c27.jpeg\" alt=\"screenshot twitter db\" width=\"353\" height=\"386\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image is-resized is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.surferseo.art\/a0fc0000-b223-4169-9f0e-ccf090a0c2c0.jpeg\" alt=\"screenshot twitter db\" width=\"371\" height=\"387\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Was direkt ins Auge f\u00e4llt: Das Service-Team der deutschen Bahn spricht nicht von einem kollektiven &#8222;Wir&#8220;, wie es bei Vodafone der Fall ist. Somit pr\u00e4sentieren sie sich nicht als geschlossene Gruppe, sondern als Individuen.<\/p>\n\n\n\n<p>Au\u00dferdem wird die Kundin im ersten Tweet noch gesiezt, im zweiten hingegen geduzt. Wie am K\u00fcrzel zu erkennen, handelt es sich bei beiden Antworten um den gleichen Mitarbeitenden. Solche Inkonsistenzen sollten vermieden werden, um<a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/markenpersoenlichkeit\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"> eine eindeutige Identit\u00e4t<\/a> nach au\u00dfen zu kommunizieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Generell ist der zweite Tweet sehr formlos und stark an die m\u00fcndliche Kommunikation angelehnt. Das kommt vor allem durch den Einsatz von Modal- und Fokuspartikeln (&#8222;ja&#8220; und &#8222;gar&#8220;), die in der Regel in der Schriftsprache weniger zu finden sind. Weiter entspricht der Satzbau nicht der schriftsprachlichen Norm.<\/p>\n\n\n\n<p>Insgesamt wirkt die DB auf Twitter wenig f\u00f6rmlich und unverkrampft. Die Nutzung von &#8222;Ich&#8220; anstelle von &#8222;Wir&#8220; vermittelt das Gef\u00fchl, tats\u00e4chlich mit einem Menschen und nicht mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Es entsteht der Eindruck, dass sich jemand der Probleme und Beschwerden wirklich annimmt, statt h\u00f6flich und unpers\u00f6nlich abgewiesen zu werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Was zeigt die Analyse?<\/h3>\n\n\n\n<p>Kommunikationsmodelle wurden in erster Linie dazu entworfen, um die m\u00fcndliche Kommunikation zu analysieren. Da gerade im Zeitalter der Digitalisierung jedoch ein Gro\u00dfteil der Kommunikation schriftlich erfolgt, lohnt es sich, die Modelle auch in diesem Bereich anzuwenden. Gerade weil der Wegfall von Mimik, Gestik und Intonation die Interpretation der Botschaft erschwert, kann die Theorie hinter den Kommunikationsmodellen das Verst\u00e4ndnis erleichtern.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Art, wie eine Marke sich auf deren \u00f6ffentlichen <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/kommunikationskanaele-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kommunikationskan\u00e4len<\/a> pr\u00e4sentiert, sagt nicht nur etwas dar\u00fcber aus, wie sie gerne gesehen werden m\u00f6chte. Sie offenbart die Marke ihre Kunden wahrnimmt.<\/p>\n\n\n\n<p>Was die Analyse zeigt: Sie m\u00fcssen nicht alle Kommunikationsmodelle auswendig kennen. Und schon gar nicht m\u00fcssen Sie sie strikt voneinander trennen. Viel eher ist es sinnvoll, die <strong>Kernaussagen der einzelnen Modelle<\/strong> im Kopf zu haben. Denn diese Theorien bieten einen Ansatz, der helfen kann, das Gegen\u00fcber besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der m\u00f6gliche Einsatz von Kommunikationsmodellen ist vielf\u00e4ltig. Sie k\u00f6nnen genutzt werden, um Gespr\u00e4che vorzubereiten oder Werbebotschaften zu formulieren. Sie k\u00f6nnen auch dazu dienen, misslungene Gespr\u00e4che zu analysieren, um Fehler in der eigene Kommunikation in Zukunft zu vermeiden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Res\u00fcmee<\/h2>\n\n\n\n<p>Kommunikationsmodelle dienen in aller erster Linie dazu, Kommunikation zu erkl\u00e4ren. Angewandt auf die Sprache k\u00f6nne sie dabei behilflich sein, Aussagen zu decodieren. Weiter bieten Kommunikationsmodelle die M\u00f6glichkeit, zu analysieren, warum es in einer gewissen Situation vielleicht zu einem Missverst\u00e4ndnis gekommen ist. Das erm\u00f6glicht es wiederum, <strong>die eigene Kommunikation anzupassen<\/strong>, um solche St\u00f6rungen in Zukunft vermeiden zu k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Geht es um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, sind vor allem die <strong>Maximen<\/strong> nach Paul Grice zu beachten. Hat man diese bei der <strong>Formulierung von Botschaften und der Pr\u00e4sentation von Inhalten<\/strong> im Hinterkopf, so gelingt eine st\u00f6rungsfreie Kommunikation, von der sowohl Kunden als auch Unternehmen gleicherma\u00dfen profitieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Das <strong>4-Ohren-Modell <\/strong>von Schulz von Thun kann sowohl die interne als auch die externe Kommunikation erleichtern, da es daran erinnert stets <strong>die Wirkung auf das Gegen\u00fcber<\/strong> zu bedenken. Freuds <strong>Eisbermodell<\/strong> hingegen ber\u00fccksichtigt die <strong>psychologische Komponente<\/strong>. Sie sollten nicht nur ihre Gespr\u00e4chspartner, sondern auch immer sich selbst hinterfragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch die Kommunikationsmodelle von <strong>Watzlawick<\/strong> und <strong>Austin<\/strong> sollte Ihnen au\u00dferdem auch bewusst sein, <strong>welche Macht Sprache und somit auch Kommunikation<\/strong> haben. Sie findet immer dort statt, wo Menschen aufeinander treffen und sie kann die Welt ver\u00e4ndern.<\/p>\n\n\n\n<p>Sollten Sie trotzdem das Gef\u00fchl haben, Unterst\u00fctzung in der Kommunikation zu brauchen, so hat Sortlist mit Sicherheit eine <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/digitales-marketing\/berlin-de\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">passende Agentur<\/a> f\u00fcr Sie.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zwischenmenschliche Kommunikation stellt uns vor so manche H\u00fcrden. Immer wieder kommt es zu Missverst\u00e4ndnissen und Fehlinterpretationen des Gesagten. Doch warum ist das so? 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