{"id":4320,"date":"2021-09-22T13:09:00","date_gmt":"2021-09-22T11:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=4320"},"modified":"2021-09-14T17:07:15","modified_gmt":"2021-09-14T15:07:15","slug":"beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-de.sortlist-test.com\/blog\/beschwerdemanagement\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement: Der Weg zur Kundenzufriedenheit"},"content":{"rendered":"\n<p>Unternehmen mussten schon immer mit <strong>Kritik und Beschwerden seitens ihrer Kund:innen<\/strong> umgehen. Doch das Zeitalter des Internets und vor allem auch Social Media Plattformen wie Facebook und Instagram haben eine ganz neue Dimension des Beschwerdemanagements er\u00f6ffnet.<\/p>\n\n\n\n<p>Heute kann ein:e Kund:in direkt mit Marken in Kontakt treten und Erfahrungsberichte und Einsch\u00e4tzungen zu einem Produkt oder Service online ver\u00f6ffentlichen. Diese Erlebnisse sind wiederum oft Basis f\u00fcr die Kaufentscheidung von potenziellen neuen Kund:innen, die sich vorab im Internet \u00fcber Ihre Produkte informieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Deswegen ist es wichtig, eine <strong>Strategie f\u00fcr das Beschwerdemanagement zu haben<\/strong> und Ihre Mitarbeiter:innen entsprechend f\u00fcr den Umgang mit Kritik von Kund:innen zu schulen. In diesem Artikel erkl\u00e4ren wir Ihnen, was genau Beschwerdemanagement ist, warum es so wichtig ist und wie Ihr Unternehmen am besten auf Kritik und Probleme von Kund:innen reagiert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was ist Beschwerdemanagement?<\/h2>\n\n\n\n<p>Beschwerdemanagement bezeichnet das <strong>strategische Umgehen und Reagieren auf Kundenbeschwerden<\/strong>. Dadurch soll verhindert werden, dass die sich beschwerenden Kund:innen abwandern und ihre negativen Erfahrungsberichte potenzielle neue Kund:innen von einem Kauf abhalten. Kurz gesagt geht es also darum, <strong>Beschwerden von Kund:innen ernst zu nehmen<\/strong> und sich mit deren W\u00fcnschen und Anregungen aktiv auseinanderzusetzen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie einf\u00fchrend bereits gesagt, k\u00f6nnen Beschwerden, mit denen nicht gut umgegangen wird, dazu f\u00fchren, dass selbst ein:e treue:r Kund:in abwandert und zuk\u00fcnftig andere Wettbewerber bevorzugt. Das soll mit einem ausgereiften Beschwerdemanagement verhindert werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen h\u00e4ufige und vor allem laute Beschwerden au\u00dferdem dazu f\u00fchren, dass andere Kund:innen <strong>in ihrem Vertrauen zu Ihrem Unternehmen verunsichert werden<\/strong> und daher zuk\u00fcnftig ebenfalls von einem Kauf bei Ihnen absehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Das hat nicht nur Umsatzeinbu\u00dfen zur Folge, sondern im schlimmsten Fall auch einen <strong>dauerhaften Einbruch Ihres Images<\/strong>. Doch das sind noch lange nicht die einzigen Gr\u00fcnde, warum Beschwerdemanagement bei jedem Unternehmen eine Rolle spielen sollte, denn ein guter Umgang mit Kundenbeschwerden kann&#8230;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8230; Ihre Kundenbeziehungen langfristig verbessern<\/li><li>&#8230; Ihnen wertvolle Einblicke in die <strong>W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse<\/strong> Ihrer Kund:innen geben<\/li><li>&#8230; dazu f\u00fchren, dass Kund:innen Ihr Unternehmen vermehrt positiv <strong>weiterempfehlen<\/strong><\/li><li>&#8230; Ihr <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/markenimage-definition-verwendung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Image<\/a> und den Ruf Ihres Unternehmens dauerhaft positiv beeinflussen<\/li><li>&#8230; potenzielle <strong>L\u00fccken oder M\u00e4ngel <\/strong>innerhalb Ihres Unternehmens aufdecken<\/li><li>&#8230; dabei helfen, interne Probleme zu l\u00f6sen und Prozesse zu optimieren<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ist jede Kritik auch eine Beschwerde?<\/h2>\n\n\n\n<p>Bevor wir tiefer in konkrete Ma\u00dfnahmen des Beschwerdemanagements einsteigen, ist es wichtig, einmal klar zu definieren, was genau eine Beschwerde ausmacht. Denn tats\u00e4chlich kann die interne Definition einen gro\u00dfen Unterschied in der Ansprache der Kritik machen.<\/p>\n\n\n\n<p>Oft wird Beschwerdemanagement n\u00e4mlich gleichgesetzt mit Reklamationsmanagement. Dabei sind eine Beschwerde und eine Reklamation keinesfalls immer das gleiche.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>Reklamation<\/em><strong> <\/strong>bezeichnet die <strong>R\u00fcckgabe eines Produkts, weil es dabei M\u00e4ngel<\/strong> gibt. Das kann zum Beispiel eine offene Naht bei einem Kleidungsst\u00fcck sein oder ein unvollst\u00e4ndig geliefertes Produktset. Die Kundin hat hier in Deutschland das Recht, die Ware zu beanstanden und beschwert sich nur aufgrund eines klaren Mangels bei Ihnen.<\/li><li><em>Beschwerden<\/em><strong> <\/strong>hingegen sind oft nicht nur auf ein Produkt fokussiert, sondern umspannen einen ganzen Prozess. Der Kunde will seinem <strong>Unmut \u00fcber seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen<\/strong> Luft machen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Nicht jede Reklamation ist dementsprechend auch gleich eine Beschwerde &#8211; und Sie m\u00fcssen nicht den vollen Hebel Ihres Beschwerdemanagements in Bewegung setzen, um auf eine Reklamation zu reagieren. Vielmehr sollten Sie in diesem Falle Ihre internen Prozesse hinterfragen und sich aktiv darum bem\u00fchen, die M\u00e4ngel an Ihren Waren zu beheben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie geht man am besten mit Beschwerden um?<\/h2>\n\n\n\n<p>Es ist nicht immer einfach, mit Beschwerden von Kund:innen umzugehen &#8211; gerade, wenn diese emotional aufgeladen und vielleicht nicht zu 100% rational sind. Doch genau f\u00fcr diese F\u00e4lle ist es wichtig, ein<strong> funktionierendes Beschwerdemanagement <\/strong>einzurichten<strong> <\/strong>und<strong> <\/strong>Ihre<strong> Mitarbeitenden dementsprechend zu schulen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-default\"><figure class=\"alignleft is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.pixabay.com\/photo\/2018\/08\/17\/15\/29\/call-3613071_960_720.png\" alt=\"Beschwerde, Hotline, Kundenservice\" width=\"250\" height=\"250\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>In der Regel betrifft dies die Mitarbeiter:innen im Kundenservice, auch <strong>Customer Relationship Management<\/strong> genannt. Die Ziele des Beschwerdemanagements sollten dabei den Mitarbeitenden ganz klar vorab kommuniziert werden. Nat\u00fcrlich spielen hier auch Marketing, Vertrieb und Qualit\u00e4tssicherung eine Rolle, aber ein gutes Beschwerdemanagement sollte stets die <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/customer-centricity\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kundenzufriedenheit als oberste Priorit\u00e4t<\/a> ansehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Demnach sollte Kundenfeedback auch nicht prim\u00e4r von Unternehmensseite, sondern aus Sicht der Kund:innen betrachtet werden: Was ist schief gelaufen? Was h\u00e4tte besser gemacht werden k\u00f6nnen? Und vor allem: Was kann jetzt aktiv dabei helfen, die Situation zu entsch\u00e4rfen und die Kund:innen zufrieden zu stellen?<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Prozesse sollten in internen Richtlinien und Leitf\u00e4den festgehalten und den Mitarbeiter:innen in Schulungen und Seminaren aktiv vermittelt werden.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Gut zu wissen<\/em>: Es gibt eine international anerkannte <a href=\"https:\/\/www.beuth.de\/de\/norm\/din-iso-10002\/302733866\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Beschwerdemanagement-Norm DIN ISO 10002<\/a>, die wesentliche Begriffe kl\u00e4rt und Unternehmen bei dem Aufbau eines guten Beschwerdemanagements hilft.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Direktes Beschwerdemanagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein gutes Beschwerdemnagement ist generell in zwei Bereiche gegliedert: <strong>Das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement<\/strong>. Direktes, oder auch aktives, Beschwerdemanagement bezeichnet all die Ma\u00dfnahmen, die f\u00fcr die Kund:innen direkt sichtbar und erlebbar sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Dazu geh\u00f6rt vor allem auch <strong>das Bereitstellen von Kontaktm\u00f6glichkeiten<\/strong> \u00fcber beispielsweise eine Service-Hotline oder auch eine E-Mail-Adresse von einem Service-Mitarbeitenden sowie die nachfolgende Kommunikation und der Austausch mit den Kund:innen. Dabei unterscheidet man aktives Beschwerdemanagement in vier verschiedene Stufen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Stimulierung<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-default\"><figure class=\"alignright is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.pixabay.com\/photo\/2021\/04\/08\/14\/01\/complaint-6161776_960_720.png\" alt=\"Beschwerde Kontaktformular\" width=\"367\" height=\"250\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Die erste Stufe bezeichnet die <strong>Kontaktaufnahme<\/strong> Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen, um eine Beschwerde abzugeben. Das erfolgt \u00fcber die von Ihnen zur Verf\u00fcgung gestellten Kan\u00e4le, also beispielsweise per E-Mail, \u00fcber ein Kontaktformular, eine Telefonnummer oder einen Live-Chat auf Ihrer Website.<\/p>\n\n\n\n<p>Dabei ist es wichtig, dass die Kund:innen direkt und ohne Probleme die Kontaktm\u00f6glichkeiten finden und sich nicht erst durch zahlreiche Unterseiten auf Ihrer Seite klicken m\u00fcssen. Das kann die bereits bestehende Frustration im schlimmsten Falle noch erh\u00f6hen und dazu f\u00fchren, dass die Kund:innen den Eindruck bekommen, dass Ihr Unternehmen sich Beschwerden nicht stellen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Annahme<\/h3>\n\n\n\n<p>Nachdem Sie die Kontaktoptionen definiert haben, sollten Sie sich um die interne Prozessabwicklung k\u00fcmmern. Es ist n\u00e4mlich wichtig, dass <strong>alle Mitarbeiter:innen die gleichen Informationen haben<\/strong> und wissen, wer in welchem Falle f\u00fcr die weitere Bearbeitung der Beschwerde und die daraus folgenden Aufgaben zust\u00e4ndig ist. Eine <strong>klare Verteilung der Aufgaben<\/strong> ist hier der Schl\u00fcssel zum Erfolg, um sicherzustellen, dass die Kund:innen und ihr Anliegen auch bei den richtigen Ansprechpartner:innen landen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Bearbeitung<\/h3>\n\n\n\n<p>Als zentrale Aufgabe bei Kundenbeschwerden folgt nun die angemessene Bearbeitung. Das hei\u00dft, dass Sie das Anliegen der Kund:innen \u00fcberpr\u00fcfen und <strong>eine L\u00f6sung f\u00fcr das Problem finden<\/strong>. Falls dies nicht sofort im Rahmen der Kontaktaufnahme erfolgen kann, sollten Sie unbedingt einen <strong>zeitlichen Rahmen f\u00fcr die weitere Bearbeitung<\/strong> definieren. Das kann die Erwartungen der Kund:innen entsprechend regulieren &#8211; und das Bereitstellen von Informationen zu internen Prozessen beweist au\u00dferdem ein gewisses Ma\u00df an Transparenz.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Reaktion<\/h3>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich sollte abschlie\u00dfend eine <strong>angemessene Reaktion<\/strong> auf die Beschwerde der Kund:innen stattfinden. Diese sollte basierend auf internen Leitf\u00e4den vordefiniert sein, damit Ihre Mitarbeitenden nicht jedes Mal eine individuelle L\u00f6sung finden m\u00fcssen, sondern sich auf vorgefertigte Prozesse berufen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn ein Kunde sich zum Beispiel \u00fcber eine versp\u00e4tete Lieferung beschwert, k\u00f6nnten Sie ihm eine kostenlose Lieferung f\u00fcr die n\u00e4chste Bestellung anbieten. Beim Reklamationsmanagement w\u00e4re ein Umtausch der mangelnden Ware gegen ein neues Produkt denkbar. Und wenn es sich bei der Beschwerde um eine generelle Unzufriedenheit mit einer Mitarbeiterin handelt, kann eine Entschuldigung die angemessene Reaktion sein.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Indirektes Beschwerdemanagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Gutes Beschwerdemanagement sollte ausgleichend zu einem aktiven Umgang mit Beschwerden auch eine indirekte Reaktion hinter den Kulissen stimulieren. Das <strong>indirekte Beschwerdemanagement bezeichnet dabei die internen Prozesse<\/strong>, die durch eine Beschwerde der Kund:innen in einem Unternehmen angesto\u00dfen werden. Diese bestehen ebenfalls aus vier verschiedenen Stufen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Auswertung<\/h3>\n\n\n\n<p>Als ersten Schritt sollten Sie <strong>alle Beschwerden von Ihren Kund:innen sammeln<\/strong> und diese auswerten. Lassen sich bestimmte Beschwerden vielleicht thematisch b\u00fcndeln? Oder k\u00f6nnen Sie anhand der Kundenangaben bereits konkrete M\u00e4ngel in Ihrem Unternehmen identifizieren?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Controlling<\/h3>\n\n\n\n<p>Im zweiten Schritt geht es um das Controlling der Beschwerden der Kund:innen. Dies wird nochmal in drei weitere Unterbereiche gegliedert:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Das Evidenz-Controlling<\/li><li>Das Aufgaben-Controlling<\/li><li>Das Kosten-Nutzen-Controlling<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Im <strong>Evidenz-Controlling<\/strong> wird \u00fcberpr\u00fcft, ob die Beschwerde der Kund:innen auch an der vorab definierten Stelle angekommen ist. Das <strong>Aufgaben-Controlling<\/strong> kontrolliert, ob auf das Kundenanliegen auch angemessen reagiert wurde. Und das <strong>Kosten-Nutzen-Controlling<\/strong> untersucht, wie sich der Beschwerdemanagementprozess auf die wirtschaftliche Situation und den allgemeinen Unternehmenserfolg auswirkt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Reporting<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Erkenntnisse und Informationen aus dem Beschwerdemanagement-Controlling werden nun <strong>in einem Bericht zusammengefasst<\/strong>, um sie den entsprechenden Entscheider:innen aus Marketing, Vertrieb oder anderen Unternehmensbereichen angemessen zu pr\u00e4sentieren und Ziele f\u00fcr die Verbesserung der Kundenbindung zu definieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Informationsnutzung<\/h3>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich geht es im letzten Schritt darum, <strong>R\u00fcckschl\u00fcsse aus den Erkenntnissen des Beschwerdemanagements<\/strong> zu ziehen und Tipps sowie Ziele f\u00fcr die Verbesserung der Kundenbeziehung f\u00fcr Abteilungen wie Marketing, Sales und Customer Relations festzuhalten. Au\u00dferdem sollen die gewonnen Informationen dabei helfen, die Qualit\u00e4t der angebotenen Produkte und auch der internen Prozesse dauerhaft zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit: Der Kunde ist K\u00f6nig<\/h2>\n\n\n\n<p>Dieses Sprichwort gibt es zwar schon lange, doch wird nicht \u00fcberall gleicherma\u00dfen umgesetzt. Dabei sollte <strong>die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit<\/strong> zu den Aufgaben und vor allem Zielen eines jeden Unternehmens geh\u00f6ren und mithilfe eines entsprechenden Beschwerdemanagements aktiv unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei der Konzipierung Ihres Beschwerdemanagements und dem Erstellen eines entsprechenden Leitfadens, kann Ihnen eine <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\">Agentur f\u00fcr Customer Experience<\/a> behilflich sein. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unternehmen mussten schon immer mit Kritik und Beschwerden seitens ihrer Kund:innen umgehen. 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