{"id":4707,"date":"2021-11-03T12:47:00","date_gmt":"2021-11-03T11:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=4707"},"modified":"2021-10-27T17:27:36","modified_gmt":"2021-10-27T15:27:36","slug":"kundenbewertungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www-de.sortlist-test.com\/blog\/kundenbewertungen\/","title":{"rendered":"Kundenbewertungen: Das untersch\u00e4tzteste Marketing-Tool?"},"content":{"rendered":"\n

Haben Sie schon einmal eine Kundenbewertung irgendeines Online-Shops, Buchungsportals oder gekauften Produktes geschrieben? Und haben Sie sich im Gegenzug von anderen Kundenmeinungen oder dem Siegel „Trusted Shops“ bei Ihrer Kaufentscheidung leiten lassen?<\/p>\n\n\n\n

Die Nutzung des Internets ist heutzutage ein wichtiger Helfer bei Kaufentscheidungen<\/strong>. Die frei zug\u00e4nglichen Kundenbewertungen beeinflussen unser Kaufverhalten ma\u00dfgeblich: Schlechte Rezensionen k\u00f6nnen \u00fcber Erfolg oder Misserfolg eines Produktes entscheiden.<\/p>\n\n\n\n

Darum sind Kundenbewertungen wichtig<\/h2>\n\n\n\n

Die Mehrzahl der 500 Teilnehmer einer Studie aus dem Jahre 2019<\/a> zur Relevanz von Online-Bewertungen in Deutschland befanden, dass Online-Bewertungen die vertrauensw\u00fcrdigste Quelle<\/strong> sind, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Damit werden Kundenmeinungen h\u00f6her eingesch\u00e4tzt, als zum Beispiel der Rat eines Fachmanns oder ein entsprechender Artikel in einer Fachzeitschrift. Lediglich die Meinung von Bekannten und Freunden z\u00e4hlt noch mehr.<\/p>\n\n\n\n

\u00c4hnliche Ergebnisse liefert eine Umfrage vom Januar 2020<\/a>. Zum Thema, welche Entscheidungshilfen vor dem Kauf eines Produktes bem\u00fcht werden, gaben \u00fcber die H\u00e4lfte der 1.087 Befragten an, dass sie sich auf Kundenbewertungen verlassen. Besonders die j\u00fcngere Generation<\/strong> beliest sich vor dem Kauf, was nat\u00fcrlich auch darauf zur\u00fcckzuf\u00fchren ist, dass diese Generation mit der Anwendung dieser Technologie aufgewachsen und vertraut ist.<\/p>\n\n\n\n

Daraus folgt, dass die Kaufentscheidung h\u00e4ufig bereits vor dem Kauf getroffen ist<\/strong> und der Kunde sich umf\u00e4nglich informiert hat, meist au\u00dferhalb der produkteigenen Webseite. Grund genug f\u00fcr alle, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sich mit dem Thema Online-Kundenbewertungen auseinanderzusetzen.<\/p>\n\n\n\n

Warum ziehen Verbraucher Bewertungen zu Rate?<\/h3>\n\n\n\n

Zu den g\u00e4ngigsten Motiven, warum Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung zu Rate gezogen werden, geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n

Minimierung des Zeitaufwandes bei der Recherche zum Produkt: <\/strong>Kundenfeedback b\u00fcndelt relevante Verbraucherinformationen zu Dienstleistungen oder Produkten an einem Ort. Die darauf ausgerichteten Plattformen helfen dabei, den Zeitaufwand zu minimieren, der f\u00fcr die Produktrecherche eingesetzt wird. Au\u00dferdem werden in dem Zug Angaben erg\u00e4nzt, die der Hersteller nicht bereitstellt.<\/p>\n\n\n\n

Glaubw\u00fcrdigkeit, Vertrauen und Transparenz:<\/strong> Online-Kundenbewertungen von Konsumenten<\/a>, die sich bereits mit einem Produkt besch\u00e4ftigt haben, empfindet der potenzielle Konsument als wesentlich glaubw\u00fcrdiger als Werbeversprechen<\/strong> oder den Marketingtext des Herstellers. Ein Kunde kann so vorab herausfinden, ob die Anspr\u00fcche des Anderen an das Produkt erf\u00fcllt werden konnten.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Bewertung einer Agentur auf Sortlist<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Durch die Informationen des Bewertenden entsteht der Eindruck, dass die Rezension authentisch, neutral und unabh\u00e4ngig<\/strong> entstand und nicht von gewollten Kaufanimation beeinflusst wurde. Kunden k\u00f6nnen somit frei von Herstellerinformationen eine unabh\u00e4ngige Entscheidung treffen.<\/p>\n\n\n\n

Risikoreduktion beim Kauf:<\/strong> Durch das Studieren von Bewertungen minimiert der Kunde das Risiko eines Fehlkaufs. Rezensionen dienen also zur Orientierung.<\/p>\n\n\n\n

Einsch\u00e4tzung der pers\u00f6nlichen Produktbeurteilung:<\/strong> Der potenzielle K\u00e4ufer stellt an ein Produkt pers\u00f6nliche Erwartungen. Aufgrund von Meinungen anderer Kunden, die das Produkt bereits getestet haben, kann er sich so ein Bild dar\u00fcber machen, ob seine Erwartungen vom Produkt voraussichtlich erf\u00fcllt werden.<\/p>\n\n\n\n

Tipps zur Handhabung von Artikeln: <\/strong>Bewertungen helfen bei der Suche nach Hilfestellung zur korrekten Anwendung oder Funktionsweise. Die Erfahrungen anderer Nutzer unterst\u00fctzen hierbei das Verst\u00e4ndnis zur Anwendung und Funktionalit\u00e4t<\/strong> eines Produktes.  Auch dieser Aspekt kann die die Kaufentscheidung beeinflussen.<\/p>\n\n\n\n

Inspiration und Unterhaltung: <\/strong>Ja, auch das z\u00e4hlt zu den Gr\u00fcnden, warum Produktbewertungen gelesen oder verfasst werden.  Besonders, wenn Rezensionen sehr gut, sehr kreativ oder sehr schlecht formuliert sind, tr\u00e4gt das sehr zur Unterhaltung anderer Konsumenten bei. So gibt es beispielsweise auch einen Subreddit<\/a>, in dem unterhaltsame Bewertungen geteilt werden.<\/p>\n\n\n\n

\"Bewertung
Bewertung eines \u00f6ffentlichen Geb\u00e4udes mit gl\u00e4serner Fassade<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Oft entstehen in Foren oder diesbez\u00fcglichen Beitr\u00e4gen auf Plattformen wie z. B. Facebook<\/a>, Diskussionen. Diese Diskussionen sind oft hilfreich und inspirierend f\u00fcr Ratsuchende, driften aber leider auch manchmal ins Negative ab.<\/p>\n\n\n\n

Welche Vorteile bieten Kundenbewertungen f\u00fcr H\u00e4ndler?<\/h3>\n\n\n\n

Wie oben bereits erl\u00e4utert, bilden Online-Kundenbewertungen ein gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr Kunden. Auch Unternehmer sollten darin eine Chance sehen<\/strong> und die Erkenntnisse aus den Bewertungen dazu nutzen, ihren (Online)-Shop oder den Kundenservice zu verbessern. Eine Agentur<\/a> kann Ihnen dabei behilflich sein. Au\u00dferdem ist es n\u00f6tig, sich mit echtem Interesse mit dem Feedback der Kunden auseinanderzusetzen<\/strong>. Daraus generieren sich eine Menge Vorteile f\u00fcr das Unternehmen, die im Folgenden erl\u00e4utert werden:<\/p>\n\n\n\n

Steigende Conversion Rate:<\/strong> Die Conversion Rate im Online-Marketing beschreibt das Verh\u00e4ltnis der Besucherzahl einer Website zur Anzahl der Verk\u00e4ufe. Durch Bewertungen werden Produkte f\u00fcr K\u00e4ufer interessanter. Das erh\u00f6ht die Kaufbereitschaft<\/strong> und bewirkt letztlich eine Umsatzsteigerung.<\/p>\n\n\n\n

Verminderung von Retouren:<\/strong> Kein Kunde bestellt ein Produkt, nur um es wieder zur\u00fcckzusenden. Je genauer die kritische Beschreibung des Produktes<\/a>, umso besser kann der Kunde absch\u00e4tzen, ob sich ein Kauf f\u00fcr ihn lohnt oder nicht. Kundenrezensionen bieten hierbei eine wichtige und h\u00e4ufig informativere Beurteilungsgrundlage.<\/p>\n\n\n\n

Erh\u00e4lt der Kunde ein Produkt, welches, basierend auf seiner Recherche, genau seinen Erwartungen entspricht, wird er das Produkt behalten und nicht zur\u00fccksenden. Weniger Retouren ersparen Ihrem Unternehmen weitere Logistikkosten<\/strong> und erh\u00f6hen die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n

Kostenfreie Werbung und Kundenbindung:<\/strong> Die Meinung Ihrer Kunden bestimmt das Image Ihres Unternehmens. \u00c4u\u00dfern sich Ihre Klienten positiv \u00fcber Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, steigert das die Reputation. Zufriedene Kunden werden neue Kunden anlocken. Mund-zu-Mund-Propaganda<\/a> funktioniert im neuen Stil, n\u00e4mlich online, noch viel effektiver und weitreichender. Aber Vorsicht, es hei\u00dft nicht umsonst „bad news travel fast“<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"Kundenbewertung<\/figure>\n\n\n\n

Qualit\u00e4tsmanagement im Portfolio:<\/strong> H\u00e4ndler gewinnen aufgrund von Lob und Tadel  Erkenntnisse \u00fcber ihr Sortiment. Aus den daraus abgeleiteten St\u00e4rken und Schw\u00e4chen l\u00e4sst sich ein optimiertes Angebot generieren.<\/p>\n\n\n\n

Verbesserte SEO-Sichtbarkeit<\/strong>: Kundenbewertungen f\u00fchren zu stetig zu neuem, einzigartigem und nutzergeneriertem Content. Das verbessert Ihr Google Ranking und die Klickrate. Entsprechend wird Ihr Produkt besser im Internet gefunden.<\/p>\n\n\n\n

Unterst\u00fctzung Ihrer Darstellung \u00fcber andere Plattformen:<\/strong> Nicht nur die Bewertungen auf der eigenen Webseite sind wichtig. Kunden nutzen besonders viel und oft Google, Trustpilot<\/a> oder Facebook, um eine Empfehlung auszusprechen. Behalten Sie daher die unabh\u00e4ngigen Bewertungsplattformen im Fokus.<\/p>\n\n\n\n

Tipps f\u00fcr Ihr Bewertungsmanagement<\/h2>\n\n\n\n

Wie animiert man Kunden dazu, (hoffentlich positives) Kundenfeedback zu geben?<\/p>\n\n\n\n

Klar, zun\u00e4chst muss man das eigene Unternehmen bei einem odere mehreren Bewertungsportalen<\/strong> anmelden. Am besten ist es, wenn diese Portale in Beziehung zur eigenen Branche<\/strong> stehen. Die M\u00f6glichkeiten sind vielf\u00e4ltig, gibt es doch Portale um Restaurants, Hotels, Produkte, Dienstleistungen aber auch Arbeitgeber uvm. zu bewerten.<\/p>\n\n\n\n

Online-Kundenbewertungen in sozialen Netzwerken<\/h3>\n\n\n\n

An den sozialen Netzwerken wie Instagram, Facebook oder Twitter<\/a> kommt man kaum noch vorbei, es tummeln sich dort Milliarden von Nutzenden weltweit. Nutzen Sie diese Plattformen, um Kundinnen um eine Bewertung zu bitten oder negatives Feedback sichtbar f\u00fcr alle konstruktiv zu nutzen.                                                            <\/p>\n\n\n\n

Follow-Up E-Mails<\/h3>\n\n\n\n

Mit der auch After-Sales-Mail<\/a> genannten Nachricht nach Abschluss eines Gesch\u00e4ftes bittet man den Kunden, seine Erfahrung mit Kaufvorgang, Lieferung und\/ oder Produkt mitzuteilen<\/strong>. Um es f\u00fcr den Kunden einfacher zu machen, erfolgen diese Bewertungen meist anhand von ein bis f\u00fcnf Sternen. Das Ergebnis kann online pr\u00e4sentiert werden, um anderen Kunden zu zeigen, ob ein Artikel die Erwartungen erf\u00fcllt.<\/p>\n\n\n\n

Der Kunde ist K\u00f6nig<\/h3>\n\n\n\n

Warum soll ein Kunde sich die M\u00fche machen, eine Bewertung abzugeben? Insbesondere wenn das Produkt die Erwartungen erf\u00fcllt hat, wird kaum Feedback gegeben, dagegen verbreiten sich schlechte Nachrichten schneller. Man sollte seinem Klientel also gut begr\u00fcnden, warum deren Meinung so wichtig ist.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00fcnde wie Verbesserungen am Produkt, Service-Optimierung oder individualisierte Angebote k\u00f6nnen Kundinnen dazu motivieren, Ihrer Bitte nachzukommen. Generiert sich aus den Bewertungen ein Vorteil f\u00fcr ihn selbst, wird der K\u00e4ufer geneigter sein, eine Bewertung formulieren.<\/p>\n\n\n\n

Keep it Simple<\/h3>\n\n\n\n

Entwickeln Sie ein ein einfaches, gut strukturiertes und funktionierendes Formular<\/strong>, welches sich mit wenigen Klicks bef\u00fcllen l\u00e4sst. Ein Multiple-Choice-Verfahren mit vorgegebenen Antworten bietet sich hier an.<\/p>\n\n\n\n

Barrierefreiheit<\/h3>\n\n\n\n

Verwehrt man seinen Klienten, Bewertungen abzugeben oder zu lesen, l\u00e4sst man Chancen liegen. In der Regel schreibt ein unzufriedener Kunde eher eine Bewertung als ein zufriedener. Wird ihm die M\u00f6glichkeit einer Beschwerde<\/a> direkt beim H\u00e4ndler versagt, landet der Unmut oft auf Portalen wie Google oder TripAdvisor. Der H\u00e4ndler hat keine Chance mehr, den Schaden zu heilen<\/strong>, die Erfahrung wird in Windeseile an tausende Nutzer gesendet.<\/p>\n\n\n\n

Aktives Einholen von Kundenbewertungen gew\u00e4hrleistet im Gegenzug, dass Sie auf Kritik eingehen k\u00f6nnen<\/strong> oder positive Erfahrungen auf Ihrer Online-Pr\u00e4senz darstellen k\u00f6nnen, damit ein ausgewogenes Image Ihres Unternehmens entsteht.                      <\/p>\n\n\n\n

Bauen Sie alle Barrieren ab, die eine Bewertung, einen Erfahrungsbericht und das Feedback ihrer Kunden unterbindet.<\/p>\n\n\n\n

Schwachstellen bei Kundenbewertungen<\/h2>\n\n\n\n

Kundenbewertungen sind immer<\/strong> subjektiv<\/strong>, das sollte H\u00e4ndlern, Lesenden und Verfassenden klar sein.<\/p>\n\n\n\n

Informationsverzerrung: <\/strong>Nutzerbewertungen werden, wie der Name schon sagt, von Nutzenden, nicht von Expertinnen verfasst. Der Inhalt der Rezensionen ist dadurch weder fachlich fundiert noch objektiv<\/strong>. Es sind rein individuelle Erfahrungen oder Meinungs\u00e4u\u00dferungen, welche den Schluss auf die tats\u00e4chliche Produktqualit\u00e4t manchmal erschweren.<\/p>\n\n\n\n

Zu viel Information:<\/strong> Aufgrund der schieren Anzahl der Rezensionen f\u00fcr ein Produkt, kann es schwierig sein, die wirklich relevanten Daten herauszufiltern.<\/p>\n\n\n\n

Gruppendynamik: <\/strong>Manchmal gibt eine einzelne bei\u00dfende Bemerkung, welche vielleicht im Affekt ge\u00e4u\u00dfert wurde, den Ansto\u00df f\u00fcr einen ganzen „Shitstorm“. Der Wahrheitsgehalt dieser Kundenbewertungen l\u00e4sst sich dadurch nur noch schwer feststellen.<\/p>\n\n\n\n

Fehlerhafte Bewertungen: <\/strong>Manchmal steht der Text der Rezension im Widerspruch zur Sternebewertung. Aus einer solchen Rezension l\u00e4sst sich kein R\u00fcckschluss auf das Produkt ableiten.<\/p>\n\n\n\n

Umgang mit negativen Bewertungen<\/h2>\n\n\n\n
\"Feedback,<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Negative Bewertungen sind f\u00fcr kein Unternehmen erfreulich. Dennoch bieten sie die Chance, Ihren Service oder Ihr Produkt zu verbessern<\/strong>. Durch individuelle Ansprache des Kunden kann so ein Schaden abgewendet werden und gleichzeitig ein Imageschaden des Unternehmens verhindert werden.<\/p>\n\n\n\n

Studien haben au\u00dferdem gezeigt, dass ein Produkt, welches ausschlie\u00dflich Top-Bewertungen hat, nicht authentisch wirkt. Man vermutet Manipulation. Unternehmen oder Produkte mit einer Bewertung zwischen 3,5 und 4,5<\/strong> von 5 Sternen verzeichnen hingegen oft einen h\u00f6heren Umsatz.<\/p>\n\n\n\n

Sollte es also zu negativen Kundenbewertungen kommen, sehen Sie sie als M\u00f6glichkeit, die Kundin durch guten Service zu \u00fcberzeugen und an sich selbst zu arbeiten<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Diese Ratschl\u00e4ge helfen Ihnen dabei:<\/p>\n\n\n\n

Schnelle Reaktion:<\/strong> Eine schnelle Kontaktaufnahme ist essentiell, um einen entt\u00e4uschten Kunden wieder einzufangen.<\/p>\n\n\n\n

Keine Diskussionen:<\/strong> Entschuldigen Sie sich f\u00fcr den Fehler, selbst wenn er nach Ihrer Meinung nicht im eigenen Unternehmen zu suchen ist. Andere Kunden lesen mit<\/strong>. Lassen Sie es nicht auf einen Streit ankommen. Sie w\u00fcrden vielleicht als nicht kritikf\u00e4hig und unfreundlich wahrgenommen, Ihre Reputation w\u00e4re dahin.<\/p>\n\n\n\n

Kurze Antworten:<\/strong> Halten Sie Ihre Antworten im \u00f6ffentlichen Bereich h\u00f6flich und kurz<\/strong>. Bitten Sie um Kontaktaufnahme via Telefon oder E-Mail, um das Problem aufzukl\u00e4ren. Details sollten nur im Dialog besprochen werden, nicht vor den Augen tausender Mitlesenden.<\/p>\n\n\n\n

Follow-Up:<\/strong> Konnten Sie mit dem unzufriedenen Kunden eine L\u00f6sung finden, lassen Sie es nicht einfach dabei bewenden. Fragen Sie kurze Zeit sp\u00e4ter nochmals nach, ob nun alles zur Zufriedenheit gel\u00f6st wurde. Die Beachtung schmeichelt dem Kunden und r\u00fcckt eine negative Erfahrung in ein positives Licht.<\/p>\n\n\n\n

Handelt es sich bei Schlecht-Bewertungen jedoch um gef\u00e4lschte Rezensionen<\/strong> oder gar Beleidigungen, ist eine L\u00f6schung des Kommentars durchaus angemessen.<\/p>\n\n\n\n

Gef\u00e4lschte Bewertungen erkennen und vermeiden<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um den Umsatz zu f\u00f6rdern, f\u00e4lschen Unternehmen ihre Kundenbewertungen. Eine F\u00e4lschung von Kundenbewertungen ist besonders dann verlockend, wenn sich die Negativmeldungen im (Online-)Shop oder beim H\u00e4ndler h\u00e4ufen. Es ist jedoch zu beachten, dass das Kaufen positiver Bewertungen abgemahnt<\/strong> und mit Geldstrafen von einigen tausend Euro belegt werden kann. Ebenso verh\u00e4lt es sich mit dem Zur\u00fcckhalten oder L\u00f6schen negativer Bewertungen.<\/p>\n\n\n\n

\"Fake,<\/figure>\n\n\n\n

Noch schlimmer wird es, wenn diese Machenschaften an die \u00d6ffentlichkeit geraten. Der dadurch entstandene Imageschaden kann kaum mehr behoben werden.<\/p>\n\n\n\n

Der Kunde steht dennoch vor der Herausforderung, eine Fake-Rezension von einer ehrlich gemeinten Kundenbewertung zu unterscheiden. Erkennen Sie immer wieder \u00e4hnliche Passagen oder Satzstrukturen<\/strong> in unterschiedlichen Kundenbewertungen wieder, sollten Sie vorsichtig werden.<\/p>\n\n\n\n

Auch \u00fcberschw\u00e4nglich gute und auff\u00e4llige Bewertungen sowie sehr schlecht formulierte Rezensionen k\u00f6nnen auf ein Fake hinweisen. Auch Verlinkungen zu anderen Produkten oder Werbung<\/strong> in der Bewertung geben Anlass zur Vermutung, dass es sich hier um eine F\u00e4lschung handelt.<\/p>\n\n\n\n

Der geschickte Umgang mit Bewertungen kann viel bewirken<\/h2>\n\n\n\n

Nehmen Sie Kundenbewertungen ernst und profitieren Sie vom Feedback Ihrer Kundinnen. Freuen Sie sich \u00fcber positive Kommentare und bedanken Sie sich. Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen und sind Sie dankbar daf\u00fcr, dass Ihnen der Kunde \u00f6ffentlich die M\u00f6glichkeit zur Wiedergutmachung gibt.<\/p>\n\n\n\n

Nur durch ein offenes Verhalten gegen\u00fcber positiven und negativen Bewertungen<\/strong> setzen Sie ein deutliches Signal gegen\u00fcber Ihren Kunden. Sie best\u00e4tigen Ihnen damit, dass Sie sie ernst nehmen und sich um ihre Bed\u00fcrfnisse k\u00fcmmern. Dies tr\u00e4gt entscheidend zum guten Ruf und Image Ihres Unternehmens bei und sichert eine langfristige Kundenbindung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Haben Sie schon einmal eine Kundenbewertung irgendeines Online-Shops, Buchungsportals oder gekauften Produktes geschrieben? Und haben Sie sich im Gegenzug von anderen Kundenmeinungen oder dem Siegel „Trusted Shops“ bei Ihrer Kaufentscheidung leiten lassen? Die Nutzung des Internets ist heutzutage ein wichtiger Helfer bei Kaufentscheidungen. 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